Diagnostic design pour un service d'intervention d'urgence en hauteur à Paris
Bat Doctors est une entreprise de travaux sur cordes basée dans le 14e arrondissement de Paris. Elle intervient principalement sur les immeubles de logement intramuros.
La clientèle de Bat Doctors est composée de gestionnaires de biens et de syndics bénévoles. Leur offre est très diversifiée de l’intervention d’urgence aux chantiers plus longs sur les façades et toitures des immeubles parisiens.
Problématique initiale
Après plusieurs années d’activité, Bat Doctors souhaite effectuer une modification de positionnement et se spécialiser sur les interventions d’urgences.
Cette spécialisation permettrait des améliorations de fonctionnement :
- Les chantiers longs devraient être faits sur échafaudage,
- Il faut ménager les cordistes en concentrant leurs interventions sur des chantiers limités dans le temps destiné à faire des mesures conservatoires du bâtiment en attendant le prochain ravalement ou réfection de toiture.
- La gestion et le suivi de projet peut être amélioré avec des outils numériques, du signalement de l’urgence à sa résolution, en passant par la relation avec les syndics (récupération des informations sur le sinistre, les coordonnées des habitants impactés, la proposition et validation de devis) et avec les habitants (définir un rendez-vous pour le diagnostic avant devis, puis pour l’intervention).
Une solution : le diagnostic design
Pour bien préparer cette transition, nous avons réalisé un diagnostic design financé à 50% par BPI France. Ce dispositif permet d’accompagner les entreprises innovantes à s’approprier les outils du design. Cela fonctionne en trois temps :
- Une sensibilisation au design, ou comment le design permet de développer les entreprises en intégrant la satisfaction utilisateur dans les réflexions
- Une analyse du contexte par un accueil du designer dans les locaux de l’entreprise pour une série d’entretiens individuels et collectifs concernant l’activité de l’entreprise, sa concurrence, ses utilisateurs, les différentes composantes de son business modèle.
- La rédaction d’un rapport de diagnostic proposant un plan d’action composé de recommandations. Certaines recommandations sont rapidement mises en place pour faire évoluer la présence en ligne de Bat Doctors.
Les bénéfices : une vision globale de l’écosystème de l’entreprise
Le premier bénéfice est que le temps du diagnostic permet à l’entreprise de lever la tête du guidon pour faire le point. Ainsi dirigeant et collaborateurs peuvent échanger sur leurs visions de l’activité de l’entreprise. S’y ajoute un regard extérieur : celui du designer qui va aider par les outils de visualisation (carte d’expérience, parcours utilisateur, carte d’empathie) à poser et mettre en commun les points de vue de chacun afin de composer une vision globale, un état des lieux de l’existant. Cela permet aussi de parler de vision de l’activité dans le temps.
Le diagnostic design a permis de mettre au clair le développement de l’entreprise et de définir une liste de tâches afin d’atteindre les objectifs au moyen d’un rétroplanning.
Une première action : un quick win
La première action a porté sur une refonte de la page vitrine et la création d’un visuel par urgence qui a permis de rendre tangible le nouveau positionnement aussi bien du point de vue des utilisateurs que des collaborateurs de Bat Doctors.
Les différents types d’urgences possibles avec leurs caractéristiques clés sont mises en avant permettant aux gestionnaires mais aussi aux habitants (locataires ou propriétaires) de faire un pré-diagnostic et de se projeter sur le temps de réaction possible suivant le degré d’urgence. C’est aussi un moyen de dédramatiser la situation en proposant une solution clairement détaillée (problème > solution x durée d’intervention).
Les actions à suivre
La prochaine étape est de travailler sur un contenu qui permette d’acter ce positionnement au niveau du référencement afin d’améliorer l’accessibilité de ce service à la recherche sur Google.
Bilan positif
La prestation de diagnostic design a permis de clarifier l’activité actuelle et de poser les idées d’évolution. Il a permis à l’entreprise de déployer sa vision, sa perception des besoins utilisateurs.
Pour ma part, ce projet a été une bonne occasion de travailler en mode atelier avec des outils de design thinking (intelligence collective).
Service(s) lié(s)
